蘇 柏亞的部落格

• サービスとおもてなし

おもてなし道大學

「サービス」は、英語　serviceで、「奉仕(ほうし)する・仕（つか）える」という意味です。

サービスを受ける側、お客様が主であり、お客様に接客しサービスを提供する側が従となります。－上下関係　標準化

サービスは主従関係が明確にされ、サービスに対しては対価が発生します。－平等関係　個別化

サービスから一歩進んだ「ホスピタリティ」Hospitalityは、「この時、この場、この人だけに」と個別におもてなしをすることです。ビジネスにおいて、対価を求めない自発的な行為です。

「ホスピタリティ」と「接遇」は、西洋と日本の文化の違いから細かなニュアンスの差はあるものの、日本国内で用いる場合においてはほぼ同じ意味であると捉えて差し支えないす。それに対して、日本の「おもてなし」の最大の魅力は、『もてなす人の心』です。「もてなし」とは「持って」「成す」、つまり、ものをもって成し遂げるということ。

西洋の「ホスピタリティ」と日本の「おもてなし」の違いは、もてなす際の心のあり方・表現のしかたにあると考えます。

1. ＿＿＿＿＿＿＿サービスはお客様に感動をあたえる。
2. ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿をみつけなさい。
3. 重点が置かれているのはおもてなしの基礎となる＿＿＿。
4. ＿＿＿＿をお届けしています。

• おもてなしの真髄

「おもてなし」這個日本長久以來的文化可說是來自於茶道精神。在茶道儀式中，砌茶的主人和用茶的客人是處於平等地位。

茶道でも表現される“侘び寂びの心”を持ち、表に出過ぎない控えめなものです。おもてなしの真髄は一期一会の精神に基づく。

長年獲得日本最好旅館美譽的加賀屋，可以說是將「おもてなし」這個精神發揮得淋漓盡致的最好例子。

他們的專屬服務人員，透過端茶服務客人時的片段時間，了解客人光顧該店的動機，並且盡量收集相關資訊，以便提供客人意想不到的服務。

その場にいない相手に対して、その方をお迎えするに当たり、心をこめて準備をする等目に見えない心を目に見えるものに表す。その為の努力や舞台裏は微塵も表に出さず、主張せず、もてなす相手に余計な気遣いをさせないことが、「おもてなし」の本質です。社員、スタッフ、仲間を大切に思う心を言葉や態度、社内、お店のしつらえ、環境整備等に表していくことが大切です。

どの人にも同じではなく、「どうしたらその方に喜んでいただけるか 、満足感を感じていただけるか」を常に考え行うことが「おもてなし」であり、最上級の心遣いなのです。

おもてなしは相手の期待を上回り、リピートを増やす

• おもてなしの実例

加賀屋のおもてなし

温泉旅館 加賀屋

加賀屋のおもてなしの心は、いつもお客様の満足を第一に考え動いた、故先代の女将小田孝の信条から生まれました。

客室係のサービス-女将によるお部屋回りの挨拶は、加賀屋で始まりました。お客様には「できません」とはいわない。

　到着時から、安心して身をゆだねていただけますよう、心を込めてお出迎えさせていただきます。

心地よさを感じていただけるかどうか、それが大切だと私たちは考えています。

お客様に「ノー」と言わないその正確性とホスピタリティはまさに加賀屋の心です。「またくるね」とお客様に満足して頂くことが私たち社員の喜びであり誇りです。そのために「お客様の期待に応える」「正確性を追求する」「おもてなしの心で接する（ホスピタリティ）」 。

1. 交通機関　JR九州
2. 宅急便　黒猫
3. デパート　日本橋三越
   • あえてスピードを遅くしたエレベーター
   • 海外では見られない！利用者に優しい休憩スペース
   • デパートの全てを把握！お客様に寄り添う接待係の努力
   • 日本ならではの真心を込めたラッピング

• 日本「おもてなし」精神和餐飲業

在價格上店家間都已經難分軒輊的情況下，剩下的是如何從服務品質上創造差異化，求得勝出，創造更多的價值。

歐美地區用餐時，客人因為付出小費而獲得滿意的服務，可以說雙方之間存在著金錢上的某種契約關係。日本的「おもてなし」精神－無論店家提供任何服務，工作人員都必須全心全意服務客人，如同我們款待朋友般，不期待客人給予任何報償。客人也不須為了特殊的服務而另外付出代價。

說到制度化的服務流程，王品可以說最能代表台灣餐飲業的例子。無論王品的定價、商品結構、服務方式等各方面，都能做到徹底的制度化。王品可以說是國內服務制度化的最佳典範。

在王品牛排的企業理念中提到「私どもがお伝えするのは、「一番大事な方だけへのおもてなし」という王品の心です。」

最重要的服務準則仍然是根據「おもてなし」精神，而不是依附著操作手冊。只有如此才能長期維持競爭優勢，培養忠實客戶，獲得最大利益。

• 「おもてなしのブランド化」

ジャパンブランド

「そもそも、強い日本式サービスとは何か」。「おもてなし」という言葉が流行語となり、日本人のきめ細やかさがいいのだ、などと言われる。

日本和其他各國在2020年申奧活動中，成功拿下了奧運主辦權。日本所以能夠打敗強敵，其原因除了日本的治安良好、生活機能方便等有利條件外，最主要的是日本自古以來推崇「おもてなし」精神，翻成中文就是所謂的「款待」。

• 結論

多くの人は「サービス」と「おもてなし」を同じものと見なしている事だ。マニュアルの指示通りに顧客と接していれば、顧客の満足感が上がると勘違いしている企業が多い。

高品質なサービスを短期間に何度も味わうとそのサービスに飽きてしまう。おもてなし精神が徹底した店は毎日この店に来た人を飽きさせない。その理由は、おもてなしには決まったマニュアルはなく、「一期一会」の精神を基に、毎回違った接遇でお客様に対応する店は、飽きないからだ。

「おもてなし」はただ単にマニュアル通りにおじぎや挨拶ができるだけでなく、心からお客を歓迎する気持ちが大事である。

「おもてなし」に近い感覚-例えば近くのコンビニやコーヒーショップで、店員との些細なおしゃべりで感じた時や市場で店の主とのあいさつ等がその例である。

今後企業は「おもてなし」と「サービス」をもっと見極め、「おもてなし」精神を各スタッフに伝え、育成することが重要である。

• Q&A